Mit der zunehmenden Auslagerung von IT-Aktivitäten (aber auch anderen Aufgaben) verlaufen viele Prozesse, die sich früher komplett im eigenen Unternehmen befanden, über Unternehmensgrenzen hinweg. Um so wichtiger ist es, die gemeinsamen Prozesse und ihre Schnitstellen sauber zu beschreiben und zu überwachen. Laut einer von der Firma exagon durchgeführten Studie, bei der 200 Unternehmen befragt wurden, hapert es daran jedoch vielerorts. So verfügen überhaupt nur 11% über differenzierte und einheitliche Beschreibungen der betreffenden Prozesse. Auch die Verantwortlichkeiten für die Schnittstellen zu den Providern sind lediglich bei 22% der antwortenden Unternehmen entweder übergreifend koordiniert oder komplett in einer Hand. 32% verlassen sich gar darauf, dass der Dienstleister dies regelt. In der Mehrzahl der Unternehmen werden zudem weder interne und externe Service Levels aufeinander abgestimmt, noch enhalten die Serviceverträge Beschreibungen der Serviceprozesse.
Die Autoren der Studie verweisen darauf, dass diese Defizite zu gravierenden Problemen führen können, beispielsweise hinsichtlich Verfügbarkeit, Sicherheit und Compliance. Auch ist keine wirksame Steuerung der Dienstleister möglich, und Kostensenkungspotenziale lassen sich kaum entdecken. Sind die Prozesse nicht bekannt und abgestimmt, so lassen sich aber auch die Auswirkungen von erforderlichen Änderungen der eigenen Prozesse nicht einschätzen. Probleme beim IT-Outsourcing würden sich in vielen Fällen also durch ein konsequentes Prozessmanagement beheben lassen. Angesichts dieser Umfrageergebnisse stellt sich die Frage, warum die ganzen Initiativen zur Ausrichtung des IT-Bereichs an Frameworks wie ITIL nicht zu einem positiveren Bild führen. Vielleicht wird mehr darüber geredet als in die Tat umgesetzt, oder beschränken sich die Firmen auf die Einführung eines Incident Managements und lassen die anderen Prozess außen vor?
Nachfolgend ein Link zur Pressemitteilung von exagon. Die Studie selbst scheint nicht online zu sein, bekommt man auf Anfrage aber kostenlos zugemailt.
http://www.exagon.de/news-Detailanzeige.683.0.html?&tx_ttnews[tt_news]=237&tx_ttnews[backPid]=682&cHash=3c0cfa67ee